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践行群众路线 加强投诉管理

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作者:. 文章来源:【正规赌真人博平台网址】   . 发布日期:2014-08-29 浏览次数:

    温州市自来水公司中心调度室作为自来水客服热线的主管部门,负责热线工单的处置工作。提升热线服务水平,结合党的群众路线教育实践活动,中心调度室重点对热线工单进行专人负责办理和反馈、统计等工作,对处置进度及时督促,办理情况每月进行统计、分析、汇总、上报,积极协调公司各处置部门相关工作,并时刻与集团热线中心沟通处置中碰到的各种问题。

随着人们对服务认识的深入,反馈渠道的畅通,越来越多的用户开始注重自身权益,如何正确处理用户投诉,成为摆在我们前面的重要课题。应该看到,受理客户投诉是手段,改进服务质量才是我们最终目的。正是由于客户的投诉,我们的服务才会进步,如果视投诉为灾难,将会每天背负沉重的压力,如果把它当做好事,对于投诉中反映出的问题及时解决、改进,从用户眼中查找我们工作中的缺失,投诉就是提高企业服务水平的工具。因此就如何处理好用户投诉,进行几点分析。

一是要加强投诉分析:中心调度室及各部门要认真做好客户投诉内容、处理过程、客户满意度回访等信息的整理分析、归类汇总,从具体的投诉中找出产生客户抱怨的原因,并提出改进意见、建议和措施。同时要注重通过典型投诉案例分析,举一反三,避免重犯错误。像目前存在较多的投诉类型有水费单送达,欠费停水等问题,外勤人员的服务态度问题,虽然我们制定了相关管理条例,但是如何落实,值得商榷。

二是要公开信息通报:我们每月在热线工作简报上定期将热线工单、投诉数量、投诉类型进行信息公开,希望通过这种无形的压力,能成为促进公司完善服务的动力。在加强对投诉工单处理的同时,中心调度室和企管办一起,就热线工单的每月汇总上报的状况下,设立专门热线QQ群,每天发布接到的投诉工单、市长热线和疑难工单等信息,让各个处置部门随时了解投诉情况,及时处置,及时改善。同时加强投诉考核制度。将客户投诉率、回访满意度作为对公司服务评价指标。进行量化考核。

三是抓细节完善:应该说绝大多数的客户投诉都是从一件件不起眼小事引起的,各级部门要以诚心服务为标准,熟练掌握岗位专业知识,严格执行管理办法和投诉处理管理规定,着眼于每一件小事,对用户反映多的低压区、二次供水小区水压水质问题、水费单投递、欠费等一些问题,如何深入完善每个服务流程,加强内部管理制度,积极为用户排忧解难,而不是等小问题积累到用户投诉了再会去想解决办法。使我们的服务由被动到主动,由简单到深入,越加完善。

热线服务水平的提高,不但能为公司党的群众路线教育实践活动深入扎实开展起到积极的推进作用,还为其与用户搭建了良好的沟通平台,真正做到为用户办实事、解难题,树立良好的企业形象。

                                                                                     (王俊)

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